Hoy todos conocemos Uber. La marca ha hecho del service design su bandera y una de las claves de su éxito. En los productos digitales como es Uber (y los no digitales, también), es fundamental contar con buenas herramientas de trabajo. Y aquí el blueprint es un excelente aliado para marcar una hoja de ruta entre todos los públicos de la compañía. Imagínate Uber con su amplia gama de empleados: conductores, diseñadores, especialistas en marketing, personal de atención al cliente, gerentes de proyectos, desarrolladores… Tremendo lío si no están todos alineados para ir al unísono a la hora de generar una experiencia de marca, ¿no crees?
Y es que, a estas alturas, ya es bien sabido que las marcas no pueden enfocarse únicamente en sus productos. Contar con una buena experiencia de consumidor cobra cada vez más importancia. La experiencia de marca ya no se limita únicamente a empresas de servicios, sino que cualquier compañía de cualquier sector debe prestar especial atención a este factor.
Para poder desarrollar una buena experiencia de marca es muy importante conocer bien el servicio que la empresa ofrece actualmente, planificar y prever hasta el último detalle. Por suerte, para facilitarnos esta tarea existe una herramienta llamada blueprint. Si aún no la conoces, te contamos todo lo que tienes que saber sobre ella y algunos recursos que te van a ser muy útiles para ponerla en práctica.
¿Qué se entiende por blueprint?
Blueprint consiste en un diagrama que nos permite ver el proceso completo del servicio que ofrece nuestra marca. Este gráfico incluye todas las actividades que ocurren en cada punto de contacto con el consumidor, tanto las visibles como las no visibles.
De esta manera, el blueprint se crea para planear cómo todos los procesos y complementos se vinculan entre sí. Así lo explica Stefan Moritz, coach y consultor para la experiencia del empleado, la experiencia del cliente y el diseño de servicios, en su libro Practical Access to Service Design. Si te interesa, puedes descargar su libro gratuitamente en el siguiente enlace:
¿Cómo se hace?
La mejor manera de incluir toda la información que se necesita para realizar un blueprint es a través de un mapeo en un panel con post-its de colores. De esta manera, cada post-it representa un elemento distinto dentro del proceso y cada uno de los niveles horizontales representa una perspectiva distinta.
Si no disponemos del espacio o no podemos juntarnos con nuestro equipo, podemos utilizar el Service Blueprint Template creado por Nielsen Norman Group para trabajar de manera conjunta a la distancia. Es totalmente gratuito y lo puedes descargar en el siguiente enlace.
¿Qué podemos sacar del blueprint?
La información de calidad que nos brinda esta herramienta es muy amplia. Con los datos obtenidos mediante el blueprint podremos identificar los defectos que pueda presentar actualmente la marca, pero también nos ayudará a resaltar posibles espacios de oportunidad internos y externos.
Para obtener buenos resultados es necesario realizar una investigación previa. Ese trabajo de research nos permitirá conocer y entender muy bien a nuestros consumidores, saber cuáles son sus hábitos, necesidades, deseos y barreras. Si no sabes por dónde empezar, te recomendamos el curso de Domestika: Introducción a la investigación UX.
Digital o no, ¿es lo mismo?
Hay empresas, como Uber, que son nativas digitales. Otras no. Pero si hay algo claro en los últimos tiempos es el creciente rol de la tecnología dentro de las empresas. Cada vez más, las marcas dependen de ellas, sobre todo para ofrecer servicios y experiencias diferenciales a sus usuarios.
La digitalización de los servicios puede hacer que nos perdamos en un mar de aspectos técnicos. Por eso, Juan Manuel Carraro y Yanina Duarte, en su libro Diseño de experiencia de usuario, definen las bases fundamentales del diseño de experiencias de usuario. Además, el libro incluye casos reales aplicados a diferentes tipos de organizaciones que te servirán para comprender mejor su uso. Aquí te dejamos el enlace.
¿Cómo mejorar el service design?
Aquello que necesitamos para mejorar el servicio ofrecido por una marca depende pura y exclusivamente de cada empresa. Sin embargo, sí existen ciertas reglas que deberemos seguir para ofrecer una buena experiencia al consumidor. De esta forma, podremos identificar de manera rápida dónde están los fallos y ofrecer soluciones eficientes.
Por eso, si todavía no eres un experto en service design, te recomendamos leer el libro Service design principles 1-100 de Daniele Catalanotto. En esta guía encontrarás los principios del service design con historias, ejemplos y estudios. Puedes comprarlo en este enlace.
¿Es necesaria una cultura orientada al servicio?
Definitivamente sí. Y en este caso, el blueprint es una herramienta que no sirve solo para ofrecer un buen servicio, sino que bien utilizada nos puede ayudar a desarrollar una buena cultura de servicio. De manera que cada una de las partes que conforman la empresa pueden estar alineadas para brindar la mejor experiencia al consumidor.
Si te interesa profundizar más, te recomendamos el libro de Robert Spector y Breanne O. Reeves: The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values–Driven Service Culture. Podrás conocer un caso de éxito con el que lograrás entender la importancia de la cultura del servicio y cómo se pone en juego. Consíguelo en el siguiente link.
Interesante herramienta el blueprint, ¿no crees? Si te has quedado con ganas de conocer más a fondo el caso Uber y cómo la marca optimiza su negocio mediante el service design, en este artículo de medium encontrarás más detalles.